——訪廣州凱怡牙科及鐘紅陽(yáng)口腔診所主任鐘紅陽(yáng)醫(yī)師
近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)民的口腔保健意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，口腔診所如雨后春筍般出現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇。但須引起廣大開(kāi)業(yè)醫(yī)師注意的是，每個(gè)診所的盈利模式都不一定相同。有的診所每天看著門(mén)庭若市但利潤(rùn)卻不一定高，有的診所看起來(lái)門(mén)可羅雀，醫(yī)師似乎也并不忙碌，但每個(gè)月賬面上的利潤(rùn)卻并不少。這其中的關(guān)鍵點(diǎn)在于診所重要客戶的數(shù)量。
根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的20/80法則，20%的重要客戶為企業(yè)帶來(lái)的是80%的利潤(rùn)，而對(duì)于口腔診所來(lái)說(shuō)，重要客戶就是指那些既是診所的忠實(shí)患者，又具有一定的消費(fèi)能力，能給診所帶來(lái)顯著利潤(rùn)的患者。重要客戶對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要，增加重要客戶是保證企業(yè)持續(xù)良好發(fā)展的重要手段。
重要客戶如何從無(wú)到有，并最終保持在一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)不是一朝一夕就能完成的，需要口腔醫(yī)師常年的積累，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取優(yōu)質(zhì)的資源。如何增加主要客戶是擺在每個(gè)管理者面前的首要任務(wù)。
什么是重要客戶
重要客戶是指已有某種治療意愿，并且在時(shí)間和經(jīng)濟(jì)上都已經(jīng)準(zhǔn)備好接受診治的客戶。一個(gè)口腔診所擁有的重要客戶的比例越大，診所發(fā)展的前景就越好，生命力就越長(zhǎng)久。
診所的發(fā)展一般經(jīng)過(guò)三個(gè)階段的發(fā)展。
第一階段，來(lái)就診的幾乎都是非目標(biāo)客戶，重要客戶的比例很低?；颊呋旧隙际且蜓劳炊鴣?lái)，哪個(gè)牙齒有問(wèn)題就看哪個(gè)牙，除此之外沒(méi)有太多的治療計(jì)劃。這個(gè)階段主要目的就是用心服務(wù)好每一個(gè)患者，贏得良好的口碑，明確診所的定位，確定目標(biāo)客戶群；第二階段是診所經(jīng)過(guò)幾年的積累之后，重要客戶的比例可以達(dá)到10%~20%，診所屏蔽掉了一部分比例的非目標(biāo)客戶，開(kāi)始積累屬于自己的目標(biāo)客戶；第三階段是在前期積累的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)大重要客戶的比例，通過(guò)口腔醫(yī)師技術(shù)的日益完善和有效的溝通，贏得更多患者認(rèn)可，目標(biāo)客戶的比例可以達(dá)到20%~40%。
對(duì)于在診所工作的口腔醫(yī)師來(lái)說(shuō)，客戶的主要來(lái)源是一批忠實(shí)患者的定期復(fù)診和轉(zhuǎn)介新的患者，努力培養(yǎng)自己的忠實(shí)客戶才是保持診所活力的源泉。
面對(duì)重要客戶的時(shí)候，口腔醫(yī)師已沒(méi)必要再多去做治療解釋?zhuān)麄冃枰氖轻t(yī)師對(duì)他們更多的關(guān)心。越是面對(duì)高端的客戶，越要學(xué)會(huì)用平常心面對(duì)。當(dāng)你面前坐著一位身家數(shù)億，擁有名車(chē)豪宅的患者時(shí)，你會(huì)不會(huì)因?yàn)樵\所來(lái)了一位“金主”而沾沾自喜？當(dāng)患者一來(lái)就要求種4顆牙的時(shí)候你是不是心里已經(jīng)樂(lè)開(kāi)了花？
但在另一方面，這個(gè)時(shí)候往往是考驗(yàn)一個(gè)口腔醫(yī)師的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)道德的時(shí)候。無(wú)論你面對(duì)的是什么樣的患者，他都是醫(yī)師的上帝，應(yīng)該做到用心聆聽(tīng)，用心溝通，滿足患者的需要。永遠(yuǎn)記住，用心關(guān)愛(ài)患者，不要讓你的重要客戶流失掉。
如何增加重要客戶
增加重要客戶的原則是，口腔醫(yī)師不能刻意推動(dòng)客戶到達(dá)該階段，這將會(huì)得到相反效果，而是要學(xué)會(huì)如何判斷和引導(dǎo)有潛力的客戶。所謂“欲速則不達(dá)”，急于求成只會(huì)讓本來(lái)有可能成為重要客戶的人離你而去。應(yīng)尤其注意不要一看到患者有經(jīng)濟(jì)實(shí)力就急著向他介紹一些可選擇性的治療，或急于向患者推銷(xiāo)你的治療計(jì)劃，也不要急于讓患者明確表態(tài)，要充分留給他考慮的時(shí)間，哪怕是一周、半個(gè)月，甚至是更長(zhǎng)的時(shí)間。我們要有耐心，只有再次找上門(mén)的患者，才是你最忠實(shí)的客戶。我們要脫俗，脫開(kāi)那種不停地嘮叨或電話“窮追猛打”的方式，使別人厭煩的做法切不可取。客戶在深思熟慮后作出的決定是根基最牢靠的，也是對(duì)你的信服力較高的。
另外，并不是有錢(qián)人就是我們的重要客戶。也許有的患者，經(jīng)濟(jì)條件不錯(cuò)，但是缺乏口腔保健意識(shí)，或者對(duì)醫(yī)師缺乏尊重和信任，都不屬于我們的重要客戶。但這些人的觀念是可以被影響、被改變的，也許是電視廣告、報(bào)紙雜志的宣傳，或者是受朋友的勸說(shuō)，都會(huì)讓他們鼓起勇氣走進(jìn)診所。這些是我們潛在的重要客戶，我們的目的就是通過(guò)貼心的服務(wù)和完美的技術(shù)去感動(dòng)他們，挖掘出他們的需要，把這類(lèi)人變成我們真正的重要客戶。
增加重要客戶最關(guān)鍵的方法不是新客戶開(kāi)發(fā)，而是老客戶維護(hù)。對(duì)診所而言，開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的10倍，而流失一個(gè)患者相當(dāng)于流失25個(gè)患者，因此高度重視忠實(shí)客戶維護(hù)才是增加重要客戶的最有效方式。建立患者檔案、加強(qiáng)患者管理，及時(shí)并完善地處理患者投訴以盡可能減少患者流失，向患者傳播診所的文化理念，培養(yǎng)患者對(duì)診所的感情，不定期問(wèn)候、回訪患者，給忠實(shí)的患者贈(zèng)送口腔護(hù)理用品等行為都有助于維護(hù)診所和患者之間的感情。
重要客戶的接診方式
一個(gè)好診所必須培養(yǎng)一批優(yōu)秀的客服人員，他們?cè)卺t(yī)師和患者之間起著紐帶的作用，第一時(shí)間掌握患者各種信息，因此他們可以最先判斷要就診的患者是不是重要客戶。他是從45分鐘車(chē)程以上的地方找你的嗎？他年齡是不是介于30到55歲？他們有嚴(yán)重的牙齒缺陷嗎？他們是否非常著急地要接受治療？當(dāng)你的患者驅(qū)車(chē)幾十分鐘來(lái)找你看牙，他一定是在時(shí)間和經(jīng)濟(jì)上做好了準(zhǔn)備病情有急于解決的問(wèn)題來(lái)找你。前臺(tái)可以在和患者約診的時(shí)候注意搜集患者的這些信息，當(dāng)面對(duì)擁有這些特征的患者時(shí)，前臺(tái)就可以判斷出他是不是重要客戶，并且把這些信息轉(zhuǎn)達(dá)給醫(yī)師。
一個(gè)好診所一定要有明確定位，因?yàn)槠洳豢赡芊?wù)于所有人群。要想增加重要客戶的比例可能需要對(duì)患者做一個(gè)篩選，這可能會(huì)導(dǎo)致一部分患者的流失。但是不要擔(dān)心，流失的客戶也許就不屬于診所的目標(biāo)客戶群，而醫(yī)師也有更多的時(shí)間為診所的重要客戶服務(wù)，診所的整體盈利并不會(huì)因此減少。
哪怕患者是已經(jīng)準(zhǔn)備好接受治療的，但并不代表患者就一定會(huì)選擇某個(gè)醫(yī)師?？谇会t(yī)師必須要懂得運(yùn)用有效的接診去對(duì)待患者。重要客戶本來(lái)就屬于“稀缺資源”。往往當(dāng)出現(xiàn)這樣一位重要客戶的時(shí)候，醫(yī)師的心情很激動(dòng)，也許治療好這一個(gè)患者，整個(gè)月的基本生存問(wèn)題就解決了。但越是這個(gè)時(shí)候，醫(yī)師越要淡定，不要讓患者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力成為自己的思想牽絆，而應(yīng)把他當(dāng)成一個(gè)非常普通的患者來(lái)看待。當(dāng)客人已經(jīng)是重要客戶的時(shí)候，你必須從容不迫，按部就班地去為其治療，讓一切順其自然。口腔醫(yī)師要做的就是專(zhuān)心搞好專(zhuān)業(yè)技術(shù)，用心維護(hù)好自己的客戶。當(dāng)機(jī)會(huì)到來(lái)的時(shí)候，越輕松反而越能抓住機(jī)會(huì)。不要去追逐金錢(qián)，而是讓金錢(qián)追著你，一切都將水到渠成。聆聽(tīng)患者的故事，對(duì)患者作簡(jiǎn)單的評(píng)估，體會(huì)患者因牙齒問(wèn)題所面對(duì)的困難，讓患者感覺(jué)舒服，告訴患者自己的病例故事，懂得立即處理各種投訴，同時(shí)讓患者知道你會(huì)照顧他的經(jīng)濟(jì)情況，不會(huì)為了替患者省錢(qián)而選擇放棄一些好的的治療。
當(dāng)診所的發(fā)展到一定程度之后，醫(yī)師要懂得放棄一部分患者，更加明確診所的定位，這樣才能讓診所的管理體系更加完善。
